Κενές ώρες που γεμίζουν μόνες τους
Η κατάσταση
Επιχείρηση υπηρεσιών με γεμάτο πρόγραμμα σε ώρες αιχμής και σταθερά κενά σε συγκεκριμένες ζώνες. Κάθε ακύρωση την τελευταία στιγμή σήμαινε χαμένη ώρα, ενώ υπήρχαν πελάτες που δεν είχαν βρει θέση.
Τι κόστιζε
- Περίπου 8 ακυρώσεις την εβδομάδα, οι μισές την ίδια μέρα.
- Καμία διαδικασία κάλυψης. Ο υπάλληλος θα έπρεπε να πάρει τηλέφωνα, και δεν προλάβαινε.
- Σταθερά κενές ζώνες που δεν είχε μετρήσει κανείς σε ετήσιο κόστος.
Ο υπολογισμός που άλλαξε την απόφαση
Δέκα κενές ώρες την εβδομάδα, με μέση αξία 25 ευρώ η ώρα, είναι 13.000 ευρώ τον χρόνο. Το ποσό υπήρχε ήδη, απλώς δεν εμφανιζόταν σε καμία αναφορά. Αυτός ο υπολογισμός δικαιολόγησε το έργο σε δέκα λεπτά.
Τι φτιάχτηκε
- Λίστα αναμονής ανά ημέρα και ζώνη ώρας. Όποιος δεν βρίσκει θέση, δηλώνει ενδιαφέρον με ένα πάτημα.
- Σε ακύρωση, αυτόματο μήνυμα στους πρώτους της λίστας. Η θέση δίνεται σε όποιον απαντήσει πρώτος.
- Στοχευμένο μήνυμα σε πελάτες που έρχονται συνήθως εκείνη τη ζώνη, μόνο όταν υπάρχει κενό.
- Χάρτης πληρότητας ανά ημέρα και ώρα, με ιστορικό.
- Χαμηλότερη τιμή σε νεκρές ζώνες, δηλωμένη από την αρχή και όχι ως έκπτωση τελευταίας στιγμής.
Τι άλλαξε
| Πριν | Μετά |
|---|---|
| Ακύρωση ίσον χαμένη ώρα | Πάνω από 6 στις 10 καλύπτονται |
| Καμία εικόνα των κενών | Χάρτης πληρότητας |
| Γενικές εκπτώσεις | Τιμή ζώνης, δηλωμένη |
Τι προσέξαμε
Το μήνυμα κενού πηγαίνει μόνο σε όσους έχουν δηλώσει ενδιαφέρον, ποτέ σε όλη τη λίστα πελατών. Η μαζική αποστολή προσφορών εκπαιδεύει τον κόσμο να περιμένει έκπτωση και μειώνει τα έσοδα από τις γεμάτες ώρες.
Πώς εξελίχθηκε
| Φάση | Τι έγινε | Χρόνος |
|---|---|---|
| 1 | Καταγραφή ακυρώσεων ενός μήνα: πόσες, πότε, τι γέμιζε. | 1 εβδομάδα |
| 2 | Λίστα αναμονής, αυτόματο SMS στους πρώτους, κράτηση με ένα κλικ. | 2 εβδομάδες |
| 3 | Ρύθμιση χρόνων και σειράς προτεραιότητας βάσει αποτελεσμάτων. | 2 εβδομάδες |
Τι δεν δούλεψε με την πρώτη
Το πρώτο SMS έφευγε σε όλη τη λίστα ταυτόχρονα. Έφτασαν πέντε άνθρωποι για μία ώρα και τέσσερις έφυγαν δυσαρεστημένοι. Η ειδοποίηση στέλνεται πλέον σε έναν κάθε φορά, με προθεσμία απάντησης.
Οι ακυρώσεις της τελευταίας στιγμής, κάτω από δύο ώρες, σπάνια γεμίζουν. Το σύστημα δεν προσπαθεί πια για αυτές.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο κοστίζουν τα SMS;
Χρεώνονται ανά μήνυμα από τον πάροχο. Επειδή στέλνονται μόνο σε πραγματική ακύρωση, ο όγκος είναι μικρός.
Τι γίνεται αν δεν απαντήσει κανείς;
Η ώρα μένει κενή και εμφανίζεται κανονικά στις διαθέσιμες για online κράτηση.
Μπορεί ο πελάτης να μπει μόνος στη λίστα;
Ναι, όταν η ώρα που θέλει είναι κλεισμένη.
Στοιχεία έργου
- Κλάδος: επιχειρήσεις υπηρεσιών με ραντεβού
- Διάρκεια: 2 εβδομάδες, πάνω σε υπάρχον σύστημα ραντεβού
Παρόμοιο πρόβλημα;
Θέλεις κάτι αντίστοιχο;
Κάθε έργο ξεκινά από μια κουβέντα είκοσι λεπτών όπου μας λες πώς δουλεύεις σήμερα. Δεν χρεώνεται και δεν δεσμεύει.