Από 40 τηλέφωνα τη μέρα σε προπληρωμένες συνδρομές
Η κατάσταση
Πλυντήριο αυτοκινήτων με εξωτερικά, εσωτερικά και βιολογικό καθαρισμό. Όλες οι κρατήσεις τηλεφωνικά. Ο τζίρος ακολουθούσε τον καιρό.
Τι κόστιζε
- Περίπου 40 κλήσεις τη μέρα, οι μισές για τιμή και διαθεσιμότητα.
- Βιολογικός καθαρισμός τριών ωρών που μπλόκαρε τη σειρά χωρίς να το έχει υπολογίσει κανείς.
- Ιανουάριος με τον μισό τζίρο του Ιουλίου, με το ίδιο πάγιο κόστος.
- Κανένα πελατολόγιο. Το ίδιο όχημα ερχόταν δέκα φορές τον χρόνο και δεν το ήξερε κανένα σύστημα.
Τι φτιάχτηκε
- Κατάλογος υπηρεσιών με διάρκεια σε λεπτά και προσαύξηση ανά τύπο οχήματος: SUV, τζιπ, βαν.
- Ημερολόγιο με χωρητικότητα ανά θέση πλύσης, όχι απλά διαθέσιμες ώρες.
- Δωρεάν κάρτα μέλους με αριθμό, ως ενδιάμεσο βήμα πριν τη συνδρομή.
- Τρία επίπεδα μηνιαίας συνδρομής με αυτόματη χρέωση κάρτας και ακύρωση με ένα πάτημα.
- Προτεραιότητα στα ραντεβού για συνδρομητές, που είναι το στοιχείο με τη μεγαλύτερη αντιληπτή αξία και μηδενικό κόστος.
- Καρτέλα ανά πινακίδα με ιστορικό επισκέψεων.
- Επιβεβαίωση και υπενθύμιση με μήνυμα, αίτημα κριτικής μετά την παράδοση.
Τι άλλαξε
| Πριν | Μετά |
|---|---|
| 40 κλήσεις τη μέρα | Κάτω από 15 |
| Καμία τιμή δημόσια | Τελική τιμή πριν την κράτηση |
| Μπλοκαρισμένη σειρά από βιολογικούς | Διάρκεια ανά υπηρεσία, σωστή δέσμευση |
| Τζίρος που ακολουθεί τον καιρό | Βάση εσόδων από συνδρομές την πρώτη του μήνα |
| Κανένα πελατολόγιο | Ιστορικό ανά πινακίδα |
Τι δεν δούλεψε με την πρώτη
Η αρχική δομή είχε πέντε επίπεδα συνδρομής. Κανείς δεν διάλεγε, γιατί η επιλογή ήταν κουραστική. Μειώθηκαν σε τρία και το ποσοστό εγγραφών ανέβηκε αμέσως.
Επίσης, η πρώτη έκδοση δεν είχε δωρεάν κάρτα μέλους. Προστέθηκε μετά, και αποδείχθηκε το πιο σημαντικό βήμα: κανείς δεν δίνει συνδρομή σε άγνωστο, αλλά όλοι δίνουν ένα email για μια δωρεάν κάρτα.
Πώς εξελίχθηκε
| Φάση | Τι έγινε | Χρόνος |
|---|---|---|
| 1 | Καταγραφή πακέτων και τιμών, ορισμός κανόνων ανανέωσης. | 1 εβδομάδα |
| 2 | Σύστημα συνδρομών, χρέωση κάρτας, ειδοποιήσεις. | 3 εβδομάδες |
| 3 | Πιλοτική με υπάρχοντες πελάτες, μεταφορά όλων. | 2 εβδομάδες |
Τι δεν δούλεψε με την πρώτη
Η αυτόματη ανανέωση χωρίς προειδοποίηση προκάλεσε παράπονα τον πρώτο μήνα. Προστέθηκε ειδοποίηση τρεις μέρες πριν, με δυνατότητα παύσης.
Τα πακέτα ήταν αρχικά πέντε. Οι τρεις παραλλαγές που κανείς δεν επέλεγε αφαιρέθηκαν, γιατί η επιλογή καθυστερούσε την απόφαση.
Συχνές ερωτήσεις
Τι γίνεται όταν αποτύχει η χρέωση;
Το σύστημα ξαναπροσπαθεί σε προγραμματισμένα διαστήματα και ειδοποιεί τον πελάτη. Η συνδρομή παύει μόνο μετά από τρεις αποτυχίες.
Μπορεί ο πελάτης να ακυρώσει μόνος του;
Ναι, από τον λογαριασμό του. Η δυνατότητα ακύρωσης μείωσε τα τηλέφωνα παραπόνων περισσότερο από όσο αύξησε τις ακυρώσεις.
Τι γίνεται με τους παλιούς πελάτες;
Μεταφέρθηκαν με τις τιμές που είχαν. Καμία αύξηση δεν συνδέθηκε με τη μετάβαση.
Στοιχεία έργου
- Κλάδος: πλυντήρια αυτοκινήτων
- Διάρκεια: 6 εβδομάδες
- Πληρωμές: Viva με αποθηκευμένη κάρτα
Παρόμοιο πρόβλημα;
Θέλεις κάτι αντίστοιχο;
Κάθε έργο ξεκινά από μια κουβέντα είκοσι λεπτών όπου μας λες πώς δουλεύεις σήμερα. Δεν χρεώνεται και δεν δεσμεύει.