Ψηφιακός βοηθός που απαντά τις 20 πιο συχνές ερωτήσεις
Η κατάσταση
Κατάστημα με περίπου 120 μηνύματα τη μέρα σε τέσσερα κανάλια. Η ανάλυση έδειξε ότι 20 ερωτήσεις κάλυπταν τη συντριπτική πλειοψηφία.
Τι έγινε πρώτα, και γιατί
Πριν στηθεί βοηθός, αφαιρέθηκε η αιτία των ερωτήσεων. Οι μισές αφορούσαν την πορεία της παραγγελίας και λύθηκαν με αυτόματες ενημερώσεις κατάστασης. Ένας βοηθός που απαντά συνεχώς το ίδιο πράγμα σημαίνει ότι η πληροφορία λείπει από το site.
Τι φτιάχτηκε
- Βοηθός συνδεδεμένος με τα πραγματικά δεδομένα: κατάλογος, απόθεμα, τιμές, κατάσταση παραγγελίας, πολιτικές επιστροφών.
- Ρητή δήλωση ότι πρόκειται για αυτόματο σύστημα, από το πρώτο μήνυμα.
- Παράδοση σε άνθρωπο με ολόκληρο το ιστορικό, όταν η ερώτηση ξεφεύγει ή όταν το ζητήσει ο πελάτης.
- Απαγόρευση εφεύρεσης: αν δεν υπάρχει η πληροφορία στα δεδομένα, το δηλώνει και παραδίδει.
- Καταγραφή ερωτήσεων, με εβδομαδιαία λίστα όσων δεν μπόρεσαν να απαντηθούν.
- Ελληνικά και αγγλικά.
Τι άλλαξε
| Πριν | Μετά |
|---|---|
| 120 μηνύματα τη μέρα σε άνθρωπο | Περίπου 30 φτάνουν σε άνθρωπο |
| Απαντήσεις μόνο σε ωράριο | Απάντηση όλο το εικοσιτετράωρο |
| Διαφορετική απάντηση ανά άτομο | Μία, από τα ίδια δεδομένα |
| Άγνωστο τι ρωτάνε | Εβδομαδιαία λίστα κενών |
Η λίστα των αναπάντητων ερωτήσεων οδήγησε σε αλλαγές στο site που μείωσαν κι άλλο τον όγκο. Είναι το πιο χρήσιμο παραπροϊόν.
Πού μπήκε όριο
Ο βοηθός δεν δίνει δεσμευτικές πληροφορίες για χρόνο παράδοσης, δεν κάνει εξαιρέσεις σε πολιτικές, και δεν διαπραγματεύεται τιμές. Ένας βοηθός που υπόσχεται λάθος πράγματα κοστίζει περισσότερο από τις ερωτήσεις που γλιτώνει.
Πώς εξελίχθηκε
| Φάση | Τι έγινε | Χρόνος |
|---|---|---|
| 1 | Καταγραφή των πραγματικών ερωτήσεων από email και τηλέφωνο ενός μήνα. | 1 εβδομάδα |
| 2 | Βοηθός με τα δεδομένα του καταστήματος, όρια και παραπομπή σε άνθρωπο. | 3 εβδομάδες |
| 3 | Παρακολούθηση αναπάντητων ερωτήσεων και σταδιακή βελτίωση. | συνεχής |
Τι δεν δούλεψε με την πρώτη
Ο βοηθός απαντούσε αρχικά σε ερωτήσεις τιμολόγησης χονδρικής, όπου κάθε πελάτης έχει δική του τιμή. Οι απαντήσεις ήταν σωστές τεχνικά αλλά λάθος εμπορικά. Το θέμα βγήκε εκτός ορίων και παραπέμπεται πάντα σε άνθρωπο.
Οι ερωτήσεις που δεν απαντήθηκαν δεν καταγράφονταν στην πρώτη έκδοση. Χωρίς αυτό δεν υπήρχε τρόπος να βελτιωθεί, οπότε προστέθηκε αμέσως.
Συχνές ερωτήσεις
Τι γίνεται όταν δεν ξέρει την απάντηση;
Το λέει και παραπέμπει σε άνθρωπο. Προτιμάται από μια σίγουρη λάθος απάντηση.
Πόσο κοστίζει η λειτουργία του;
Χρεώνεται ανά χρήση. Οι συχνές ερωτήσεις απαντώνται από αποθηκευμένες απαντήσεις και δεν πληρώνονται δεύτερη φορά.
Μαθαίνει από τα δεδομένα μας;
Όχι. Τα χρησιμοποιεί για να απαντήσει τη συγκεκριμένη ερώτηση και δεν καταλήγουν σε εκπαίδευση μοντέλου.
Στοιχεία έργου
- Κλάδος: ηλεκτρονικό κατάστημα
- Διάρκεια: 5 εβδομάδες
- Κανάλια: site, email και δύο μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Παρόμοιο πρόβλημα;
Θέλεις κάτι αντίστοιχο;
Κάθε έργο ξεκινά από μια κουβέντα είκοσι λεπτών όπου μας λες πώς δουλεύεις σήμερα. Δεν χρεώνεται και δεν δεσμεύει.