Ψηφιακός βοηθός που απαντά τις 20 πιο συχνές ερωτήσεις

Η κατάσταση

Κατάστημα με περίπου 120 μηνύματα τη μέρα σε τέσσερα κανάλια. Η ανάλυση έδειξε ότι 20 ερωτήσεις κάλυπταν τη συντριπτική πλειοψηφία.

Τι έγινε πρώτα, και γιατί

Πριν στηθεί βοηθός, αφαιρέθηκε η αιτία των ερωτήσεων. Οι μισές αφορούσαν την πορεία της παραγγελίας και λύθηκαν με αυτόματες ενημερώσεις κατάστασης. Ένας βοηθός που απαντά συνεχώς το ίδιο πράγμα σημαίνει ότι η πληροφορία λείπει από το site.

Τι φτιάχτηκε

• Βοηθός συνδεδεμένος με τα πραγματικά δεδομένα: κατάλογος, απόθεμα, τιμές, κατάσταση παραγγελίας, πολιτικές επιστροφών.
• Ρητή δήλωση ότι πρόκειται για αυτόματο σύστημα, από το πρώτο μήνυμα.
• Παράδοση σε άνθρωπο με ολόκληρο το ιστορικό, όταν η ερώτηση ξεφεύγει ή όταν το ζητήσει ο πελάτης.
• Απαγόρευση εφεύρεσης: αν δεν υπάρχει η πληροφορία στα δεδομένα, το δηλώνει και παραδίδει.
• Καταγραφή ερωτήσεων, με εβδομαδιαία λίστα όσων δεν μπόρεσαν να απαντηθούν.
• Ελληνικά και αγγλικά.

Τι άλλαξε

Η λίστα των αναπάντητων ερωτήσεων οδήγησε σε αλλαγές στο site που μείωσαν κι άλλο τον όγκο. Είναι το πιο χρήσιμο παραπροϊόν.

Πού μπήκε όριο

Ο βοηθός δεν δίνει δεσμευτικές πληροφορίες για χρόνο παράδοσης, δεν κάνει εξαιρέσεις σε πολιτικές, και δεν διαπραγματεύεται τιμές. Ένας βοηθός που υπόσχεται λάθος πράγματα κοστίζει περισσότερο από τις ερωτήσεις που γλιτώνει.

Στοιχεία έργου

• Κλάδος: ηλεκτρονικό κατάστημα
• Διάρκεια: 5 εβδομάδες
• Κανάλια: site, email και δύο μέσα κοινωνικής δικτύωσης

• Απαντάμε τις ίδιες ερωτήσεις 50 φορές τη μέρα
• Αναζήτηση που καταλαβαίνει τι εννοεί ο πελάτης